Lo strumento di gestione dei resi ti permette di offrire ai tuoi clienti un modo semplice e ordinato per richiedere la restituzione di uno o più articoli di un ordine già spedito. La richiesta viene raccolta direttamente dall’area riservata del cliente, ti viene notificata via email e resta tracciata all’interno dell’ordine, così puoi seguirne l’avanzamento senza scambi di messaggi confusi. In questa guida vediamo prima come funziona dal tuo punto di vista di negoziante e poi cosa vede e fa il cliente.
Il contesto normativo
Questo strumento nasce anche per aiutarti a rispettare le nuove regole europee sul diritto di recesso. La direttiva UE 2023/2673, recepita in Italia con il D.lgs. 209/2025 che introduce il nuovo articolo 54-bis del Codice del consumo, stabilisce che dal 19 giugno 2026 i venditori online rivolti ai consumatori debbano mettere a disposizione una funzione di recesso “ben evidente, accessibile e disponibile” per tutta la durata del periodo di restituzione: in pratica un pulsante per il reso facilmente raggiungibile dal cliente, con conferma finale e ricevuta immediata. L’obbligo riguarda le vendite verso i consumatori (B2C) e, nei negozi che vendono anche ad aziende, si applica alla sola parte rivolta ai privati.
La norma non è da prendere alla leggera: in caso di mancata adozione il periodo di recesso può estendersi automaticamente da quattordici giorni fino a dodici mesi e quattordici giorni, con sanzioni amministrative che possono arrivare fino a 10.000 euro. Attivando la gestione dei resi offri ai tuoi clienti privati esattamente ciò che la legge richiede, ossia un pulsante chiaro per avviare la restituzione accompagnato da riepilogo, conferma e ricevuta via email; resta comunque buona norma verificare le tue condizioni di vendita alla luce dei tuoi obblighi specifici. Per approfondire puoi leggere l’articolo de Il Sole 24 Ore dedicato alla novità.
Dal punto di vista del negoziante
Attivazione e preferenze
Tutte le impostazioni dei resi si trovano nella sezione Preferenze, alla voce Gestione resi. Lo strumento è attivo per impostazione predefinita: se non desideri offrire la possibilità di richiedere un reso ti basta disattivarlo dal primo blocco, mentre se vuoi tenerlo attivo non devi fare nulla.
Sempre nel primo blocco puoi indicare il numero massimo di giorni entro cui il cliente può aprire una richiesta a partire dalla spedizione dell’ordine; il valore predefinito è di quattordici giorni. Trascorso questo periodo il pulsante per il reso non viene più mostrato e al suo posto il cliente legge un messaggio che lo invita a contattarti direttamente.
Nel secondo blocco puoi scrivere un testo personalizzato che verrà mostrato in cima al modulo di reso, utile per ricordare al cliente le tue condizioni o le istruzioni preliminari. Se il tuo negozio è multilingua puoi inserire una versione del testo per ciascuna lingua attiva, esattamente come avviene per gli altri messaggi personalizzabili del negozio.
Gestire una richiesta di reso
Quando un cliente invia una richiesta, questa compare all’interno della pagina dell’ordine, nel blocco Reso, posizionato subito sotto le informazioni di base. Qui trovi lo stato della richiesta, la data e l’ora in cui è stata inviata, l’elenco degli articoli che il cliente desidera restituire e l’eventuale nota che ha aggiunto. Lo stato del reso è inoltre riportato accanto allo stato dell’ordine e nell’elenco generale degli ordini, dove puoi anche filtrare rapidamente le richieste tramite l’apposito menù nella barra laterale, per esempio per vedere solo i resi ancora da gestire.
La gestione vera e propria avviene dal menù Azioni dell’ordine. Finché la richiesta è in attesa trovi due nuove voci, Accetta reso e Rifiuta reso, che ti permettono di approvarla o respingerla. Una volta approvato il reso e ricevuta la merce, puoi usare l’azione Segna come restituito per riportare l’ordine nello stato di reso e ripristinare le quantità di magazzino. Ogni passaggio, dalla richiesta del cliente all’approvazione o al rifiuto, viene registrato automaticamente nel riquadro Attività recenti, in modo da avere sempre uno storico completo di ciò che è accaduto.
Le email di conferma
Nel momento in cui il cliente invia la richiesta, parte in automatico una email che riepiloga il reso, con i dati del cliente, il riferimento all’ordine, gli articoli coinvolti e la nota; l’email viene inviata al cliente e per conoscenza anche al negozio, così sei subito informato. Quando approvi un reso, il cliente riceve invece una seconda email che conferma l’approvazione e riporta l’indirizzo a cui spedire la merce, recuperato automaticamente dai dati di fatturazione del tuo negozio.
Entrambe le email sono completamente personalizzabili dalla sezione Messaggi e-mail, dove le trovi con i nomi Richiesta di reso e Reso approvato, ciascuna modificabile in tutte le lingue del negozio. Per evitare problemi nella composizione, l’elenco degli articoli del reso è disponibile come un’unica variabile già formattata: puoi spostarla o rimuoverla liberamente nel testo senza il rischio di rompere la struttura del messaggio.
La gestione del rifiuto
Il rifiuto di una richiesta è volutamente un caso da gestire con attenzione e non genera alcuna email automatica. Le motivazioni che portano a respingere un reso sono molto diverse tra loro e meritano una comunicazione su misura: ti consigliamo quindi di contattare personalmente il cliente, rispondendo alla sua richiesta o scrivendogli direttamente, per spiegare le ragioni e accordarvi sul da farsi. In questo modo mantieni un rapporto trasparente ed eviti messaggi standard che potrebbero risultare freddi o poco chiari.
Dal punto di vista del cliente
Per il cliente tutto parte dalla pagina dell’ordine, all’interno della sua area riservata. Quando un ordine è stato spedito, e se si tratta di un cliente privato, in fondo alla pagina compare un riquadro con il pulsante Effettua un reso. La possibilità di aprire un reso è legata al periodo che hai impostato: se il tempo massimo è ormai trascorso, al posto del pulsante il cliente trova un messaggio che lo informa della scadenza e lo invita a contattarti per qualsiasi necessità.
Cliccando sul pulsante il cliente accede a un modulo dove, sopra a un eventuale testo introduttivo da te impostato, può selezionare gli articoli che intende restituire e aggiungere una nota libera per segnalare il motivo o eventuali dettagli. Proseguendo arriva a una schermata di riepilogo, in cui rivede la propria scelta prima dell’invio: da qui può tornare indietro per modificare la selezione oppure confermare definitivamente la richiesta.
Una volta inviata la richiesta, il cliente riceve l’email di conferma e, tornando sulla pagina dell’ordine, vede lo stato del reso riportato in evidenza, con la data e l’ora in cui ha effettuato la richiesta. Quando approvi il reso, alla stessa schermata si aggiunge anche la data di approvazione, in modo che il cliente abbia sempre sotto controllo lo stato di avanzamento della sua restituzione.